Czym są porzucone koszyki oraz jak im zapobiegać?

Porzucone koszyki to jedno z największych wyzwań dla właścicieli sklepów internetowych. Każdego dnia tysiące potencjalnych klientów dodaje produkty do koszyka, ale z jakiegoś powodu nie finalizuje transakcji. Dla e-commerce oznacza to straty w przychodach i konieczność ciągłej optymalizacji procesu zakupowego.

W tym artykule wyjaśnimy, czym dokładnie są porzucone koszyki, dlaczego klienci rezygnują z zakupu oraz jakie strategie można wdrożyć, aby zmniejszyć ten problem i zwiększyć konwersję w Twoim sklepie internetowym.

Spis treści: 

1. Czym są porzucone koszyki?

2. Dlaczego klienci porzucają koszyki?

3. Jak zapobiec porzuconym koszykom?

4. Podsumowanie

Czym są porzucone koszyki?

Porzucony koszyk to sytuacja, w której klient dodaje produkt do koszyka w sklepie internetowym, ale nie finalizuje zakupu. Oznacza to, że potencjalny klient przechodzi część procesu zakupowego, lecz z różnych powodów rezygnuje tuż przed dokonaniem transakcji.

Porzucone koszyki to ogromny problem w e-commerce. Według różnych badań średni globalny wskaźnik porzuceń koszyków wynosi około 70%, co oznacza, że 7 na 10 osób nie kończy zakupów. W niektórych branżach, takich jak moda czy elektronika, wskaźnik ten może być jeszcze wyższy.

Jak obliczyć wskaźnik porzuconych koszyków?

Możesz monitorować porzucone koszyki, korzystając z następującego wzoru:

Jeśli np. Twój sklep odnotował 1000 sesji, w których użytkownicy dodali produkt do koszyka, ale tylko 300 z nich dokonało zakupu, wskaźnik porzuceń wynosi 70%

Dlaczego klienci porzucają koszyki?

Istnieje wiele powodów, dla których klienci rezygnują z zakupu na ostatnim etapie. Oto najczęstsze z nich:

Wysokie koszty dostawy

Jednym z głównych powodów rezygnacji z zakupu są nieoczekiwane koszty dostawy, podatków czy opłat dodatkowych. Jeśli klient dowiaduje się o nich dopiero przy podsumowaniu zamówienia, może się zniechęcić.

Rozwiązanie: Warto jasno informować o kosztach dostawy już na stronie produktu lub w koszyku. Darmowa dostawa lub niskie koszty wysyłki mogą znacząco zmniejszyć liczbę porzuceń.

Skomplikowany proces zakupowy

Im więcej kroków trzeba przejść, tym większa szansa, że klient się rozmyśli. Jeśli proces płatności jest długi, wymaga wielu danych lub klient musi zakładać konto – porzucenie koszyka staje się bardziej prawdopodobne.

Rozwiązanie: Uprość proces zakupowy – oferuj zakupy jako gość, minimalizuj liczbę formularzy i stosuj autouzupełnianie danych.

Brak preferowanej metody płatności

Klienci mają różne preferencje dotyczące metod płatności. Jeśli nie znajdą swojej ulubionej opcji, mogą zrezygnować z zakupu.

Rozwiązanie: Udostępnij różne metody płatności – szybkie przelewy, karty płatnicze, BLIK, Apple Pay, Google Pay oraz płatności odroczone.

Problemy techniczne lub wolne ładowanie strony

Jeśli strona działa wolno, zacina się lub występują błędy, klienci mogą się zniechęcić i opuścić koszyk.

Rozwiązanie: Regularnie testuj wydajność swojego sklepu, optymalizuj czas ładowania i eliminuj błędy techniczne.

Klient nie jest gotowy na zakup

Czasami użytkownicy dodają produkty do koszyka, ale traktują to bardziej jako listę życzeń niż realny zamiar zakupu. Mogą porównywać ceny, analizować opcje lub czekać na promocję.

Rozwiązanie: Warto wdrożyć strategię remarketingu i przypominać klientom o ich koszykach.

Jak zapobiec porzuconym koszykom?

Porzucone koszyki to poważny problem dla każdego sklepu internetowego, ale istnieje wiele skutecznych sposobów na jego minimalizację. Wdrożenie odpowiednich strategii pozwala nie tylko odzyskać klientów, którzy zrezygnowali z zakupu, ale także zoptymalizować proces zakupowy tak, by przyszłe porzucenia zdarzały się rzadziej. W tej sekcji szczegółowo omówimy konkretne działania, które mogą pomóc w zmniejszeniu liczby porzuconych koszyków i zwiększeniu konwersji w Twoim sklepie internetowym.

Uproszczenie procesu zakupowego

Jednym z najczęstszych powodów porzucenia koszyka jest skomplikowany i czasochłonny proces finalizacji zakupu. Każda dodatkowa przeszkoda, np. konieczność rejestracji, zbyt wiele pól do wypełnienia czy skomplikowane formularze, zwiększa szansę na to, że klient zrezygnuje z zakupu.

Jak to poprawić?

• Oferuj zakupy bez rejestracji – Wiele osób nie chce zakładać konta, aby kupić pojedynczy produkt. Warto umożliwić zakup jako gość i dopiero po zakończeniu transakcji zaproponować założenie konta.

• Minimalizuj liczbę pól do wypełnienia – Zastanów się, które dane są naprawdę niezbędne. Możesz np. automatycznie uzupełniać pola na podstawie adresu e-mail klienta.

• Używaj wskaźnika postępu – Jeśli proces zakupowy wymaga kilku kroków, pokaż użytkownikowi, na jakim etapie się znajduje. Dzięki temu nie będzie miał wrażenia, że czeka go długa droga do finalizacji zamówienia.

• Stosuj autouzupełnianie danych – Zintegruj formularz zamówienia z systemami pozwalającymi na automatyczne uzupełnianie adresu na podstawie kodu pocztowego lub zapisanych danych klienta.

Transparentność kosztów i polityki zakupowej

Nic nie irytuje klientów bardziej niż nieoczekiwane koszty pojawiające się w ostatnim etapie transakcji. Jeśli w koszyku widzą kwotę 100 zł, a na etapie płatności okazuje się, że muszą zapłacić 140 zł ze względu na wysoką wysyłkę lub dodatkowe opłaty – istnieje duże ryzyko, że zrezygnują z zakupu.

Co warto zrobić?

• Informuj o kosztach dostawy od samego początku – Najlepiej, jeśli już na stronie produktu znajdzie się informacja o kosztach wysyłki lub o progu darmowej dostawy.

• Dodaj kalkulator kosztów dostawy w koszyku – Jeśli koszty dostawy są zależne od lokalizacji klienta, warto dodać opcję obliczenia ich jeszcze przed przejściem do finalizacji zamówienia.

• Jasno przedstawiaj politykę zwrotów i reklamacji – Klienci często porzucają koszyk, gdy nie mają pewności, co stanie się w przypadku zwrotu lub problemów z produktem. Pokaż, że zakupy w Twoim sklepie są bezpieczne i proste.

Odpowiednia strategia cenowa i rabaty

Cena ma ogromne znaczenie dla klientów, dlatego warto zadbać o konkurencyjne oferty i odpowiednie promocje. Czasami klienci porzucają koszyk, ponieważ chcą jeszcze sprawdzić, czy znajdą lepszą ofertę gdzie indziej. Można jednak temu przeciwdziałać.

Jak to zrobić?

• Zaoferuj rabat na pierwsze zakupy – Możesz zastosować popup z kodem rabatowym dla nowych klientów, co może zachęcić ich do finalizacji transakcji.

• Wprowadź dynamiczne ceny – Jeśli konkurencja obniża ceny, warto monitorować rynek i dostosowywać ofertę w czasie rzeczywistym.

• Dodaj opcję płatności ratalnej lub odroczonej – Coraz więcej klientów korzysta z płatności odroczonych typu PayPo czy Klarna, co może wpłynąć na większą liczbę sfinalizowanych transakcji.

Opcja zapisania koszyka i powiadomienia e-mail

Nie każdy klient jest gotowy do natychmiastowego zakupu. Niektórzy porzucają koszyk, bo chcą wrócić do zakupów później – ale często zapominają o tym. Dlatego warto wdrożyć rozwiązania, które im o tym przypomną.

Co można zrobić?

• Umożliw zapisanie koszyka – Jeśli klient nie jest gotowy na zakup, pozwól mu zapisać koszyk na później. Możesz dodać opcję „Zapisz na później” obok przycisku „Kup teraz”.

• Wyślij e-mail przypominający o porzuconym koszyku – Wysyłka automatycznych wiadomości po kilku godzinach lub dniach od porzucenia koszyka może skutecznie skłonić klienta do powrotu i dokończenia zakupu.

Skuteczny remarketing i personalizacja

Jeśli klient odwiedził Twój sklep, dodał produkt do koszyka, ale nie sfinalizował transakcji, możesz skutecznie przypomnieć mu o zakupie za pomocą remarketingu.

Jak to działa?

• Reklamy dynamiczne na Facebooku i Google Ads – Możesz ustawić kampanię remarketingową, która pokaże klientowi dokładnie te produkty, które dodał do koszyka.

• Personalizowane e-maile – W wiadomości e-mail przypominającej o koszyku warto dodać zdjęcia porzuconych produktów, a także kod rabatowy, który może zmotywować klienta do zakupu.

• Komunikacja SMS – W niektórych branżach skutecznym rozwiązaniem jest wysyłka SMS-ów z przypomnieniem o niedokończonym zakupie.

Live chat i wsparcie klienta w czasie rzeczywistym

Wielu klientów ma pytania lub wątpliwości na etapie finalizacji zamówienia – jeśli nie znajdą szybkiej odpowiedzi, mogą zrezygnować z zakupu. Dlatego natychmiastowa pomoc może zwiększyć liczbę sfinalizowanych transakcji.

Co można zrobić?

• Dodaj czat na żywo – Dzięki niemu klient może szybko uzyskać pomoc bez konieczności opuszczania strony.

• Automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania – Chatboty mogą pomóc klientom rozwiać wątpliwości dotyczące płatności, dostawy czy zwrotów.

• Obsługa telefoniczna w godzinach szczytu – Warto umożliwić klientom szybki kontakt telefoniczny, jeśli tego potrzebują.

Budowanie zaufania i poczucia bezpieczeństwa

Klienci chętniej dokonują zakupów w sklepach, które wzbudzają ich zaufanie. Jeśli nie mają pewności, że transakcja będzie bezpieczna, mogą zrezygnować z zakupu.

Jak zwiększyć zaufanie?

• Dodaj certyfikaty bezpieczeństwa (SSL, PCI DSS) – Klient musi wiedzieć, że jego dane są chronione.

• Wyświetlaj opinie i recenzje klientów – Opinie innych użytkowników zwiększają wiarygodność sklepu.

• Gwarancja zwrotu pieniędzy – Jasna polityka zwrotów daje klientom większe poczucie bezpieczeństwa.

Podsumowanie

Porzucone koszyki to jedno z największych wyzwań, z jakimi muszą mierzyć się właściciele sklepów internetowych. Każda niezakończona transakcja to potencjalnie utracony klient i stracony przychód. Jednak, zamiast traktować to jako nieunikniony problem, warto wdrożyć skuteczne strategie, które pomogą minimalizować liczbę porzuconych koszyków i zwiększyć konwersję.

Najważniejszym krokiem jest analiza przyczyn porzuceń – zrozumienie, dlaczego klienci rezygnują z zakupu, pozwala na wprowadzenie odpowiednich zmian. Najczęstsze bariery to skomplikowany proces finalizacji zamówienia, nieprzejrzyste koszty, ograniczone opcje płatności i brak poczucia bezpieczeństwa. Poprawa tych elementów, np. poprzez uproszczenie ścieżki zakupowej, transparentność cenową i dodanie opcji zakupów bez rejestracji, może znacząco zmniejszyć wskaźnik porzuceń.

Kluczową rolę odgrywają także strategie retencji klientów, takie jak e-maile przypominające o niedokończonym zamówieniu, remarketing, rabaty na pierwsze zakupy czy personalizacja komunikacji. Warto również zadbać o odpowiednie wsparcie – live chat, chatboty i szybka obsługa klienta mogą pomóc rozwiać wątpliwości i przekonać klientów do finalizacji zakupu.

Redukcja liczby porzuconych koszyków to proces, który wymaga ciągłej analizy i optymalizacji. Dzięki przemyślanym działaniom i wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi sprzedażowych możesz nie tylko odzyskać klientów, ale także poprawić ich doświadczenie zakupowe, zwiększając lojalność i wartość ich zamówień w dłuższej perspektywie.

Tagi

Autor

Agnieszka Cieślik