Tworzenie Customer Journey Map (CJM) to jedno z ważniejszych narzędzi, które umożliwia firmom zrozumienie, jak ich klienci postrzegają i doświadczają produktów oraz usług. Proces ten pomaga odkryć mocne i słabe strony interakcji klienta z marką, a tym samym umożliwia optymalizację działań na różnych etapach ścieżki zakupowej.
W niniejszym artykule szczegółowo wyjaśnimy, jak stworzyć Customer Journey Map, od podstawowych kroków po zaawansowane techniki, które pozwolą lepiej zrozumieć swoich klientów. Wprowadzimy również nowe przykłady, które pozwolą Ci spojrzeć na ten proces z różnych perspektyw.
Spis treści:
_1726762386.png "Customer journey map czyli mapa podróży klienta")
Czym jest Customer Journey Map?
Customer Journey Map (CJM) to wizualne narzędzie, które przedstawia kroki, jakie klient podejmuje, przechodząc przez różne etapy interakcji z marką – od pierwszego kontaktu aż po zakup i obsługę posprzedażową. CJM pozwala firmom lepiej zrozumieć emocje, potrzeby i frustracje klienta na każdym etapie jego ścieżki zakupowej.
Z pomocą CJM można łatwiej wyodrębnić elementy, które wymagają poprawy, jak również te, które dobrze działają i należy je wzmacniać. Przykładami popularnych form prezentacji CJM są diagramy, infografiki, a nawet narracyjne opowieści.
Przykład CJM: Lokalna sieć kawiarni
Wyobraźmy sobie lokalną sieć kawiarni, która chce lepiej zrozumieć swoich klientów. Celem jest poprawa obsługi klienta, optymalizacja procesów zamawiania oraz zwiększenie lojalności. W trakcie tworzenia CJM, kawiarnia odkrywa, że jednym z punktów bólu klientów jest długi czas oczekiwania na kawę w godzinach szczytu. Zamiast wprowadzać drogie maszyny do szybszego parzenia kawy, firma decyduje się na wprowadzenie opcji zamówień online, co zmniejsza kolejki i poprawia ogólne doświadczenia klientów.
Dlaczego CJM jest tak ważne?
CJM pomaga firmom lepiej zrozumieć, co jest ważne dla ich klientów, oraz lepiej dopasować ofertę i sposób komunikacji. Mapowanie ścieżki klienta pozwala odkryć, które elementy procesu są kluczowe, a które można uprościć lub poprawić, aby zwiększyć satysfakcję klientów. Niezrozumiane potrzeby klientów często prowadzą do utraty sprzedaży, a CJM może pomóc uniknąć tych błędów.
Przykład CJM: Sklep online z odzieżą
Sklep online sprzedający odzież sportową chce poprawić konwersję na stronie internetowej. Podczas tworzenia CJM odkrywa, że wielu klientów porzuca koszyki w momencie wyboru metody dostawy. Dalsza analiza wykazuje, że klienci czują się zdezorientowani licznymi opcjami dostawy i dodatkowymi opłatami. Rozwiązaniem okazało się uproszczenie procesu wyboru dostawy oraz wprowadzenie darmowej opcji dla zamówień powyżej określonej kwoty, co natychmiast zwiększyło liczbę finalizowanych zakupów.
Dowiedź się więcej - Jak zwiększyć średnią wartość zamówienia w sklepie internetowym?
Główne elementy Customer Journey Map
Aby stworzyć efektywną CJM, należy uwzględnić kilka kluczowych elementów:
Zbieranie danych o klientach – Aby stworzyć dokładną mapę, musisz najpierw pozyskać dane dotyczące zachowań i preferencji swoich klientów. Ankiety, wywiady z klientami, dane z Google Analytics i inne narzędzia analityczne mogą dostarczyć cennych informacji.
Touchpointy (punkty styku) – To wszystkie miejsca, w których klient wchodzi w kontakt z marką, np. reklamy, media społecznościowe, strona internetowa, proces zakupowy czy wsparcie techniczne.
Pain points (punkty bólu) – Są to obszary, w których klienci napotykają trudności. Właściwa identyfikacja i eliminacja punktów bólu może znacząco poprawić doświadczenia klientów.
Punkty sukcesu – To momenty, które budzą zadowolenie klienta, np. szybka obsługa, łatwy proces zamawiania lub profesjonalne doradztwo.
Momenty prawdy – Kluczowe punkty na ścieżce klienta, w których podejmowana jest decyzja o zakupie lub jego porzuceniu.
Jak stworzyć Customer Journey Map?
1. Zgromadź dane o klientach
Na samym początku musisz zebrać jak najwięcej informacji o swoich klientach. Można to zrobić poprzez ankiety, analizę danych sprzedażowych, wywiady czy też narzędzia analityczne, takie jak Google Analytics. Ważne, aby nie ograniczać się tylko do danych ilościowych – wartościowe są również dane jakościowe, które pomogą zrozumieć motywacje i emocje klientów.
Firma ubezpieczeniowa
Firma ubezpieczeniowa postanowiła zbadać, dlaczego wielu klientów porzuca proces zakupu na etapie kalkulacji składki. Zebrane dane wykazały, że klienci są zdezorientowani skomplikowanym formularzem. Po uproszczeniu formularza i dodaniu interaktywnego kalkulatora, firma zauważyła znaczny wzrost liczby finalizowanych polis.
2. Analiza danych i tworzenie persony
Po zebraniu danych kolejnym krokiem jest stworzenie persony – typowego reprezentanta grupy docelowej. Persona to zestaw charakterystyk, które uosabiają potrzeby, oczekiwania i zachowania grupy klientów.
Sklep meblowy
Sklep meblowy odkrył, że jego kluczowa persona to młoda para, która dopiero urządza swoje pierwsze mieszkanie. Persona ta szuka nowoczesnych, funkcjonalnych mebli, ale ma ograniczony budżet. Sklep, wiedząc o tym, decyduje się na wprowadzenie specjalnych promocji na pakiety mebli, co przyciąga więcej klientów.
Sprawdź nasz inny artykuł - 9 Najlepszych programów lojalnościowych w E-commerce na 2024
3. Tworzenie mapy podróży klienta
Na podstawie zebranych danych i stworzonych person należy rozpisać wszystkie etapy, przez które przechodzi klient podczas interakcji z marką. CJM powinna uwzględniać zarówno etapy przedzakupowe, zakupowe, jak i po zakupie. Kluczowe jest zidentyfikowanie touchpointów oraz momentów prawdy, które decydują o sukcesie lub porażce interakcji.
4. Planowanie działań i monitorowanie wyników
Stworzenie CJM to dopiero początek. Po wprowadzeniu mapy w życie, musisz regularnie monitorować jej skuteczność i wprowadzać zmiany. Ważne, aby CJM była narzędziem dynamicznym, dostosowywanym do zmieniających się potrzeb klientów oraz warunków rynkowych.
Wyzwania związane z CJM
Pomimo swojej przydatności, tworzenie Customer Journey Map niesie ze sobą pewne wyzwania:
Kompleksowość danych – Zbieranie i analiza dużej ilości danych może być czasochłonne i wymagać zaangażowania różnych działów firmy.
Zmieniające się preferencje klientów – Preferencje klientów mogą się zmieniać w zależności od trendów rynkowych i technologicznych. Mapę trzeba regularnie aktualizować, aby była skuteczna.
Alternatywy dla CJM
Customer Journey Map to jedno z narzędzi, ale istnieją również inne metody, które mogą być pomocne w analizie interakcji z klientami, takie jak:
Mapa empatii – Narzędzie pozwalające zrozumieć emocje klienta, pomagające spojrzeć na markę z perspektywy jego doświadczeń.
Customer Experience Map – Skupia się na analizie ogólnego zachowania klienta, a nie tylko na jednej ścieżce zakupowej.
Service Blueprint – Służy do analizy usług oraz punktów styku klienta z firmą, co może być przydatne w przypadku bardziej złożonych usług.
Wnioski
Tworzenie Customer Journey Map to nie tylko narzędzie do poprawy wyników sprzedaży, ale również sposób na lepsze zrozumienie klientów i dostosowanie działań marketingowych do ich potrzeb. W dzisiejszym świecie, gdzie konkurencja jest ogromna, a oczekiwania klientów ciągle rosną, CJM staje się ważnym narzędziem dla każdej firmy, która chce osiągnąć sukces na dłuższą metę. Zrozumienie, jakie emocje i potrzeby towarzyszą klientom na każdym etapie ich podróży, pozwala nie tylko na poprawę doświadczeń, ale również budowanie długotrwałych relacji z klientami. W praktyce oznacza to większą lojalność, lepsze wyniki finansowe oraz wyższą satysfakcję zarówno klientów, jak i pracowników firmy.
Wykorzystanie CJM w różnych branżach
Customer Journey Map znajduje zastosowanie w wielu branżach, od sektora e-commerce po usługi B2B, a jej implementacja może się różnić w zależności od specyfiki danego rynku. Poniżej przedstawiamy kilka branż, w których CJM odgrywa kluczową rolę oraz jak można dostosować to narzędzie do specyficznych potrzeb.
1. Branża e-commerce
W sektorze e-commerce CJM jest jednym z najważniejszych narzędzi analitycznych, które pomaga zidentyfikować momenty, w których klienci porzucają proces zakupowy. Najczęściej CJM stosuje się tutaj do mapowania ścieżki od momentu, gdy klient po raz pierwszy wejdzie na stronę internetową, aż po dokonanie zakupu, a nawet w okresie posprzedażowym (np. interakcje z obsługą klienta).
Jak powinien wyglądać proces obsługi klienta? Obszerną wiedzę na ten temat i praktyczne wskazówki znajdziesz w osobnym artykule: Proces obsługi klienta - jak usprawnić doświadczenie zakupowe w e-commerce
Przykład: Sklep z elektroniką użytkową
Sklep z elektroniką odkrył, że klienci często odwiedzają stronę w poszukiwaniu recenzji i porad, zanim zdecydują się na zakup. Jednak w procesie składania zamówienia wielu z nich napotyka problemy związane z płatnościami lub brakiem elastycznych opcji dostawy. Wprowadzenie opcji płatności ratalnej oraz programów lojalnościowych pozwoliło na zwiększenie konwersji i poprawę doświadczeń klientów.
2. Sektor usług finansowych
W sektorze usług finansowych CJM pomaga bankom i innym instytucjom zrozumieć, jak klienci poruszają się po skomplikowanych procesach finansowych, takich jak ubieganie się o kredyty, zarządzanie inwestycjami czy zakładanie konta. W branży tej kluczowe są momenty prawdy, takie jak podpisanie umowy kredytowej, które decydują o lojalności klienta.
Przykład: Bank oferujący kredyty hipoteczne
Bank odkrył, że klienci często porzucają proces wnioskowania o kredyt hipoteczny w momencie, gdy muszą przedstawić skomplikowaną dokumentację. W odpowiedzi bank wprowadził uproszczoną ścieżkę wnioskowania online oraz osobistego doradcę, który prowadzi klienta krok po kroku przez cały proces. Dzięki temu bank zwiększył wskaźnik konwersji kredytów hipotecznych.
3. Branża B2B
W firmach działających w modelu B2B CJM służy do zrozumienia długotrwałych relacji z klientami, od etapu pierwszego kontaktu, przez negocjacje, aż po realizację kontraktu. CJM w tej branży często koncentruje się na budowaniu zaufania oraz lojalności w relacjach z klientami.
Przykład: Firma IT świadcząca usługi chmurowe
Firma IT zajmująca się wdrożeniami rozwiązań chmurowych zauważyła, że wielu potencjalnych klientów obawia się złożoności procesu migracji danych. Firma postanowiła stworzyć szczegółową mapę podróży klienta, aby zidentyfikować najczęstsze obawy i wyzwania na każdym etapie. Następnie opracowała kompleksowy pakiet wsparcia, który oferuje bezpłatne konsultacje przed migracją oraz dedykowanego opiekuna, co znacząco zwiększyło zaufanie klientów i przyspieszyło decyzje o współpracy.
Jak unikać błędów przy tworzeniu CJM?
Chociaż Customer Journey Map jest potężnym narzędziem, łatwo jest popełnić błędy, które mogą osłabić jej skuteczność. Oto kilka najczęstszych błędów i sposoby, jak ich unikać:
1. Brak zaangażowania zespołów wielofunkcyjnych
Jednym z najczęstszych błędów jest tworzenie CJM tylko w jednym dziale, np. marketingu, bez zaangażowania innych działów, takich jak sprzedaż, obsługa klienta czy IT. CJM powinna obejmować całą organizację, a każda funkcja powinna dostarczyć wkład do mapy, aby była ona jak najbardziej kompletna i dokładna.
2. Skupianie się tylko na jednej personie
Tworzenie CJM tylko dla jednej persony może prowadzić do pominięcia innych grup klientów, które mają inne potrzeby i oczekiwania. Warto tworzyć kilka map dla różnych segmentów klientów, aby zrozumieć ich różnorodne ścieżki zakupowe.
3. Pomijanie aspektów emocjonalnych
Klienci nie tylko podejmują decyzje na podstawie logicznych argumentów, ale również emocji, które towarzyszą im na każdym etapie podróży. Ignorowanie aspektów emocjonalnych w CJM może prowadzić do błędnych wniosków na temat doświadczeń klienta.
4. Nieregularne aktualizowanie CJM
Customer Journey Map nie jest narzędziem statycznym. Świat cyfrowy, technologie oraz preferencje klientów zmieniają się dynamicznie, dlatego CJM musi być regularnie aktualizowana, aby odzwierciedlała aktualne realia rynku.
Narzędzia wspierające tworzenie CJM
Tworzenie CJM może być bardziej efektywne przy wykorzystaniu odpowiednich narzędzi technologicznych, które ułatwiają gromadzenie danych, analizę i wizualizację ścieżki klienta. Oto kilka popularnych narzędzi, które warto rozważyć:
1. UXPressia
UXPressia to narzędzie specjalizujące się w tworzeniu Customer Journey Map, które pozwala na łatwe wizualizowanie ścieżki klienta i dzielenie się wynikami z zespołem. Oferuje intuicyjny interfejs oraz gotowe szablony map, co ułatwia pracę nad mapą nawet osobom bez zaawansowanych umiejętności technicznych.
2. Smaply
Smaply to kolejne popularne narzędzie, które umożliwia tworzenie CJM oraz analizę punktów styku z klientem. Umożliwia również tworzenie person oraz dzielenie się wynikami z innymi członkami zespołu.
3. Lucidchart
Lucidchart to uniwersalne narzędzie do tworzenia diagramów, które sprawdza się również w procesie tworzenia Customer Journey Map. Oferuje bogaty zestaw funkcji, które umożliwiają tworzenie zaawansowanych map podróży klientów.
4. Google Analytics
Choć Google Analytics nie jest narzędziem stricte do tworzenia CJM, może dostarczyć cennych danych na temat zachowań klientów na stronie internetowej, które mogą być kluczowe przy mapowaniu ich ścieżki.
CJM jako narzędzie do budowania lojalności klientów
Customer Journey Map nie tylko pozwala zrozumieć klientów i poprawić ich doświadczenia, ale także jest potężnym narzędziem do budowania lojalności. Wprowadzając zmiany na podstawie CJM, firma pokazuje, że słucha swoich klientów i reaguje na ich potrzeby. Długoterminowe monitorowanie i optymalizacja ścieżki klienta to klucz do budowania zaufania i długotrwałych relacji z klientami.
Przykład: Program lojalnościowy
Firma z branży beauty wykorzystała CJM, aby zrozumieć, w którym momencie klienci najczęściej porzucają koszyki. Okazało się, że klienci często rezygnują z zakupu, gdy nie są pewni, czy powinni wypróbować nowy produkt. W odpowiedzi na to firma wprowadziła program lojalnościowy, który nagradzał klientów za zakupy próbek produktów. Dzięki temu zyskała więcej powracających klientów oraz zwiększyła ich zaufanie do nowych produktów.
Przykład ścieżki klienta: Zakup oprogramowania dla małej firmy
Persona Klienta
Imię i wiek: Marcin, 40 lat
Zawód: Właściciel małej firmy zajmującej się doradztwem IT
Cele: Zakup oprogramowania do zarządzania projektami dla zespołu
Potrzeby: Intuicyjny interfejs, integracja z innymi narzędziami, przystępna cena
Etap przed zakupem
Świadomość: Marcin dowiaduje się o oprogramowaniu przez rekomendację znajomego oraz reklamy w mediach społecznościowych.
Rozważanie: Odwiedza stronę internetową producenta, przegląda dostępne funkcje i czyta opinie innych użytkowników. Zwraca uwagę na artykuły blogowe i case study dotyczące użycia oprogramowania w podobnych firmach.
Decyzja: Zapisuje się na bezpłatny okres próbny, aby przetestować funkcje oprogramowania i ocenić, czy spełnia jego oczekiwania.
Etap zakupu
Proces zakupowy: Po zakończeniu okresu próbnego, Marcin decyduje się na zakup rocznej subskrypcji. Dokonuje zakupu online, wybierając odpowiednią opcję płatności i konfigurując integrację z innymi używanymi narzędziami.
Wsparcie: Korzysta z dostępnego czatu na żywo oraz z pomocy technicznej, aby skonfigurować oprogramowanie i uzyskać odpowiedzi na pytania dotyczące integracji z systemami używanymi w firmie.
Zakup: Finalizuje zamówienie i otrzymuje potwierdzenie zakupu oraz instrukcje dotyczące instalacji i konfiguracji.
Etap po zakupie
Dostawa: Oprogramowanie jest dostępne do pobrania natychmiast po dokonaniu zakupu, a proces instalacji jest prosty i intuicyjny.
Wdrożenie: Marcin korzysta z dostępnych tutoriali online oraz wsparcia technicznego, aby wdrożyć oprogramowanie w swojej firmie.
Wsparcie po sprzedaży: Kontaktuje się z działem obsługi klienta w celu rozwiązania problemów technicznych i uzyskania porady dotyczącej optymalizacji użycia oprogramowania.
Lojalność i rekomendacje
Recenzja: Marcin zostawia pozytywną recenzję na stronie produktu, chwaląc łatwość użycia i wsparcie techniczne.
Ponowne zakupy: Rozważa zakup dodatkowych modułów i funkcji w przyszłości, gdy firma się rozrośnie.
Polecenie: Rekomenduje oprogramowanie innym właścicielom małych firm w swojej sieci kontaktów i na forach branżowych.
Wnioski
Analizując ścieżkę zakupową Marcina, firma oprogramowania może zauważyć, które elementy procesu były kluczowe dla zadowolenia klienta i gdzie mogły wystąpić potencjalne problemy. Na przykład, jeśli Marcin napotkał trudności w konfiguracji oprogramowania, firma może zdecydować się na poprawę dokumentacji lub rozszerzenie wsparcia technicznego. Regularne zbieranie feedbacku od klientów, takich jak Marcin, oraz aktualizacja CJM w oparciu o te informacje pozwoli firmie nie tylko utrzymać, ale i zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku.
Podsumowanie
Customer Journey Map (CJM) jest kluczowym narzędziem do zrozumienia i optymalizacji ścieżki klienta. Pozwala firmom nie tylko lepiej poznać potrzeby i oczekiwania klientów, ale również identyfikować i eliminować problemy, które mogą wpłynąć na doświadczenie klienta. Dzięki mapowaniu podróży klienta, firmy mogą lepiej dostosować swoje działania marketingowe, sprzedażowe i obsługowe, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji klientów, większej lojalności oraz lepszych wyników finansowych.
Dzięki dokładnemu analizowaniu punktów styku oraz emocji klientów na różnych etapach ich podróży, firmy są w stanie lepiej reagować na ich potrzeby i budować długotrwałe, pozytywne relacje. Regularne aktualizowanie CJM i integracja feedbacku od klientów oraz pracowników są kluczowe dla utrzymania mapy na bieżąco i skutecznego zarządzania doświadczeniami klientów. Wdrożenie CJM w organizacji wymaga zaangażowania wszystkich działów, ale korzyści płynące z poprawy doświadczeń klienta oraz zwiększenia efektywności działań marketingowych i sprzedażowych są tego warte.
Oceń artykułTagi
Autor
